Planejamento de capacidade de call center: 3 maneiras de a automação pode ajudar

O planejamento da capacidade de call center é tanto uma arte quanto a ciência.

Acordos de nível de serviço (SLAs), padrões de tempo de espera, tempos de manipulação média, encolhimento da call center e restrições de orçamento. Os gerentes de contact center devem conciliar vários fatores ao planejar a capacidade. Sem mencionar ter que prever o futuro, de certa forma, permanecendo preparado para obter picos repentinos no volume de contato.

Agendar o número certo de agentes pode ser a diferença entre experiências de apoio positivas e frustrantes. Além disso, sobre ou sub-pessoal pode afetar o moral dos agentes se eles se sentirem sobrecarregados ou não acharem seu trabalho desafiador o suficiente.

Felizmente, a automação pode desempenhar um papel importante na abordagem dessas preocupações com o planejamento da capacidade. Nesta postagem, analisamos como a automação pode ajudar a apoiar os call centers e fornecer aos gerentes mais tranquilidade ao planejar a capacidade.

Antes de mergulhar em …

O que é planejar a capacidade em call centers?

O planejamento da capacidade de call center é sobre o melhor alinhamento de seus recursos de call center (agentes) ao nível de trabalho que você prevê chegar em um determinado momento, enquanto melhor utiliza o tempo dos agentes e otimiza a satisfação do cliente.

Como você pode determinar quantos agentes você pode precisar ativo a qualquer momento? Muitos se voltam para a fórmula de Erlang C para responder a esta pergunta (aqui está um excelente exemplo do Fórmula de erlang c em ação). Essa fórmula de planejamento de capacidade visa calcular o número de agentes que você precisa, em um determinado momento, para atender ao nível de serviço desejado. Ou seja, para manter os tempos de espera do cliente dentro de um limite específico.

Enquanto alguns argumentam que é mais adequado para call centers em maior escalaa fórmula de Erlang C leva em consideração vários fatores que podem afetar as decisões críticas de planejamento de capacidade por um determinado período, incluindo:

• Número de solicitações/contatos esperados

• Número de agentes na equipe

• Tempo médio de manipulação (AHT) para concluir uma solicitação do início ao fim

• Nível de serviço necessário (x% das pessoas devem estar conectadas a um agente dentro de um tempo Y de tempo)

• Tempo de resposta alvo (primeiro toque)

• Ocupação (a porcentagem de tempo que todos os agentes gastam lidando com solicitações de clientes)

3 perguntas a serem consideradas quando o planejamento da capacidade do call center

1. Como nossos agentes podem fornecer suporte de primeira linha em uma crise de tempo?

Os clientes esperam cada vez mais suas experiências de suporte. Noventa por cento dos clientes Hoje sinto que é essencial obter uma resposta imediata às perguntas de apoio. No entanto, embora a velocidade seja crítica, não deve ocorrer à custa da qualidade do suporte fornecido.

Entregando rápido e O suporte eficaz é um desafio sem os recursos adequados. Ou seja, seja tendo o número certo de agentes trabalhando para lidar com o volume de solicitações recebidas ou ter as ferramentas para ajudá -los a facilitar suas tarefas.

2. Como podemos garantir um moral positivo e menor rotatividade entre nossos agentes?

As taxas de rotatividade de funcionários são uma realidade dura para os call centers hoje. As estimativas colocam essas taxas de rotatividade em acima de 30% entre os call centers dos EUA.

Entre as causas mais comuns? Trabalho repetitivo (não sendo desafiado o suficiente) e estresse em um ambiente de alta pressão (sendo sobrecarregado). Considerando isso Mais de 90% dos consumidores diga que a felicidade percebida de um agente afeta seus experiência do clienteesse pode ser um problema significativo se não for resolvido.

Devido à natureza das responsabilidades de um agente, não há solução simples para combater essas altas taxas de rotatividade. No entanto, encontrar maneiras de facilitar o trabalho dos agentes, mas mais mentalmente estimulante (por exemplo, remover a repetição o máximo possível, fornecer treinamento para expandir suas habilidades) poderia ajudar a combater a rotatividade a longo prazo.

3. Como podemos preparar nosso call center para picos repentinos em pedidos?

Uma crise ou tendência em desenvolvimento rapidamente pode ser desastroso para um call center despreparado. Captar o vento dessas mudanças cedo é fundamental para ajustar suas estratégias de planejamento de capacidade rapidamente. Mas, especialmente, para garantir que o número certo de recursos seja alocado para lidar com um pico nas solicitações.

Garantir que os agentes tenham todas as informações mais atualizadas o mais cedo possível e que estejam equipadas para saber a melhor forma de responder a esses novos tipos de solicitações, é fundamental para evitar dores de cabeça para seus clientes e agentes. Também pode ajudar a limitar qualquer impacto negativo nas fins de retenção de clientes e gerenciamento de reputação.

3 maneiras pelas quais a automação está ajudando a responder a essas perguntas de planejamento de capacidade

1. Limite solicitações de suporte comuns e repetitivas de alcançar agentes

Se houver um tipo de solicitação ou pergunta de que os agentes tenham que responder repetidamente, com pouca ou nenhuma variação em sua resposta, explore a automação.

Considere chatbots, por exemplo. Sessenta e dois por cento dos consumidores Digamos que eles gostem de usar chatbots para interagir com as empresas devido à sua conveniência. Implantando um Chatbot orientado a IA no site da empresa, aplicativo móvel ou mesmo nas mídias sociais via um Facebook Messenger Bot pode ser usado para ajudar os clientes a serem atendidos. Mas, mais importante, para seus agentes, limite o número de solicitações comuns e repetitivas de alcançar sua mesa, para que eles possam concentrar mais o tempo disponível em abordar questões mais complexas e únicas ou até mesmo enfrentar mais ingressos no total.

Para garantir uma experiência perfeita para os clientes e seus agentes, forneça uma maneira de os clientes se transformarem em um agente ao vivo facilmente e garantir que os agentes tenham o histórico da discussão do cliente com o chatbot.

2. Acelere o manuseio de solicitações de entrada

O email é o canal de atendimento ao cliente mais usado. De acordo com Forrester, 54% dos consumidores Usou esse canal para suporte em 2018. Muito levantamento pesado entra na elaboração de uma resposta eficaz por email. Com cada email de entrada, um agente de call center deve:

• Processar a solicitação

• Identifique os problemas e produtos relacionados mencionados

• (Se necessário) Atribua o bilhete a outro agente

• Pesquise e elabore uma resposta

• QA esta resposta

• Envie a resposta

Felizmente, a inteligência artificial (IA) pode ajudar a fazer esse levantamento pesado automaticamente para os agentes, reduzir seus tempos de manipulação média e liberar tempo para receber mais solicitações.

Por exemplo, um AI movido E -mail Assistente Virtual pode processar automaticamente todas as solicitações recebidas usando Processamento de linguagem natural. Em seguida, ele pode gerar uma resposta ideal com base em como outros agentes responderam com sucesso a esse tipo de solicitação no passado, economizando tempo pesquisando o problema e criando uma resposta. Ao fazer a maior parte do trabalho para eles, todos os agentes precisam fazer é verificar a resposta redigida antes de enviar e passar para a próxima solicitação.

Reduzindo a quantidade de tempo que um agente gasta triia, processando e respondendo a uma solicitação de suporte por email (por exemplo, diminuindo de cinco minutos para apenas um minuto) pode afetar significativamente o planejamento da capacidade do call center para melhor. Simultaneamente, pode ajudar a garantir que o tempo de seus agentes seja menos gasto em tarefas administrativas e mais para otimizar a experiência de suporte dos clientes.

3. Aumente a elasticidade no call center

Uma crise em desenvolvimento. Recalls de produtos. Principais questões técnicas no site da sua empresa. Eventos ou surtos imprevistos nas solicitações de entrada podem lançar uma chave no seu planejamento de capacidade de call center. Caso em questão, de acordo com Pindrop, Volumes de chamada de contato central saltaram 600% Em alguns casos, no final de março/início de abril de 2020, quando os casos da Covid-19 estavam aumentando.

A capacidade de um contact center de lidar com picos de volume imprevisível é essencial para manter a satisfação do cliente. Além disso, é necessário ter as ferramentas certas para apoiar agentes com esses picos para continuar atendendo às expectativas dos clientes quando o imprevisível acontecer. Ferramentas como chatbots e assistentes virtuais por e -mail que automatizam tarefas específicas podem facilitar a adaptação para esses picos repentinos sem terceirizar ou contratar novos agentes.

Por exemplo, a implementação de um chatbot em seus canais digitais e usando um assistente virtual de email para lidar com tipos comuns de casos pode ajudar a limitar o impacto em sua equipe principal de agentes, caso haja um aumento repentino nesses casos.

Ter medidas que garantem que os call centers possam flexionar para atender a grandes flutuações no tráfego é essencial para manter as interações positivas do agente e do cliente. As ferramentas automatizadas nunca ficam sem capacidade como os agentes humanos. No entanto, essas ferramentas podem capacitar os agentes do call center e facilitar suas vidas e garantir a satisfação do cliente e o moral do agente quando a imprevisibilidade chegar.

Como o Emplifi pode ajudar no seu planejamento de capacidade de call center

O uso da automação no atendimento ao cliente só continuará a crescer nos próximos anos. Como vimos, automatizar processos específicos pode ajudar:

• Adicione elasticidade ao seu contact center.

• Os agentes de suporte para atender às crescentes expectativas dos clientes e fornecer o suporte rápido e eficiente que eles desejam.

• Planejamento de capacidade de call center com mais confiança e paz de espírito, sabendo que essa elasticidade está em vigor.

Quando alavancado corretamente, a automação pode elevar o atendimento ao cliente humano e ajudar os call centers a atingir as metas internas. A Emplifi oferece soluções de engajamento de clientes movidas a IA para capacitar marcas e call centers a oferecer experiências de clientes rápidas, eficientes e excepcionais.

• O premiado de Emplifi Chatbot orientado a IA Facilita os clientes a se envolver com uma marca e ajudar a responder suas perguntas.

• Nosso EVA (e -mail Virtual Assistant (EVA) Faz o levantamento pesado para agentes, processamento e codificação de todas as solicitações de suporte recebidas. A EVA também elabora respostas com base em como os agentes abordaram com sucesso solicitações anteriormente e também retirando as bases de conhecimento internas.

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Nota do editor: Este artigo foi publicado originalmente em Astutesolutions.com. Quaisquer estatísticas ou declarações incluídas neste artigo eram atuais no momento da publicação original. Solana Token Creator