Metas de atendimento ao cliente 2021: Objetivos e exemplos

De todas as metas de atendimento ao cliente, qual é a mais importante? Se você respondeu: “Resolvendo solicitações e problemas do cliente imediatamente”, você estaria parcialmente correto.

Embora a resolução de contato seja a prioridade número um, existem outros quatro objetivos e objetivos de atendimento ao cliente que também têm um grande impacto na capacidade de uma marca de oferecer experiências de maneira eficiente e com empatia e oferecer um ótimo experiência do cliente (CX) geral.

Aqui estão os cinco principais objetivos que as equipes de atendimento ao cliente devem priorizar:

1. Resolução de problemas de clientes, com eficiência

2. Criando uma conexão emocional

3. Prevenção de questões futuras

4. Vender e se vender

5. Reunindo a voz do cliente de forma consistente

Quando as empresas cumprem todos os cinco objetivos do departamento de atendimento ao cliente, elas ganham o distintivo de ser “Fácil de fazer negócios com” -Uma meta muito importante em um mercado lotado e competitivo, onde a maioria dos clientes prioriza as experiências sobre o produto e o preço ao fazer uma compra.

Vamos falar sobre cada uma dessas cinco metas e exemplos de atendimento ao cliente em mais detalhes.

1. Resolvendo o problema do cliente – a primeira vez

Embora certamente não seja uma nova métrica, Primeira resolução de contato (FCR) é um indicador -chave do desempenho do center de contato. Estudos mostraram consistentemente que Quando os clientes precisam entrar em contato com você pela segunda vez, a satisfação deles reduz.

Você pode estar pensando: “Não há problema, nossas primeiras taxas de resolução de contato são altas”. Mas as marcas geralmente ignoram que há duas razões pelas quais as taxas de FCR aumentam:

1. Os clientes estão obtendo a resolução certa pela primeira vez.

2. Os clientes estão tão frustrados com a experiência que nunca mais entraram em contato com você.

Sem uma visão de 360 ​​graus das interações do cliente por meio de um hub de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), é quase impossível saber qual fator tem um impacto maior no seu FCR. Entender verdadeiramente sua capacidade de resolver problemas deve estar entre as suas principais metas de atendimento ao cliente.

Para obter mais métricas importantes para ficar de olho, verifique esta lista de KPIs de call center.

2. Criando uma conexão emocional

Os clientes estão dispostos a pagar Até 16% mais Se isso significa obter uma experiência melhor e ser mais leal à sua marca também. Preço e produto não são mais os principais diferenciadores para uma marca: as experiências são.

À medida que o CX só se torna mais crucial, forjando conexões emocionais com seus clientes e oferecendo experiências que são verdadeiramente empáticas com suas necessidades, se tornam mais importantes.

Um investimento de curto prazo na conexão com os clientes pode resultar em mais boa vontade e boca a boca positiva. Sem mencionar, mais receita abaixo da linha.

Com muita frequência, as marcas tentam forçar as conexões emocionais, roteirizando seus agentes de contact center e equipes de assistência social. As melhores empresas da categoria adotam a abordagem oposta: em vez de exigir que os representantes sigam um conjunto rigoroso e predeterminado de respostas, Eles promovem um ambiente que os capacite a dobrar as regras.

Com o talento e a tecnologia certos, os funcionários da linha de frente têm permissão para fazer o que é certo para seus clientes. Os agentes capacitados podem realmente mostrar aos clientes que eles são valorizados, em vez de apenas dizer a eles. Quando se trata de atendimento ao cliente, as ações sempre falam mais alto que as palavras.

Um exemplo clássico: você chega ao aeroporto para encontrar seu voo atrasado por várias horas. Quando você expressa sua preocupação com o atraso, tornando -o atrasado para uma reunião importante, uma das duas coisas pode acontecer …

Cenário A: O contra -agente, seguindo o script estabelecido pela companhia aérea, pede desculpas e oferece um voucher para um voo futuro. Ela então tenta forçar uma conexão emocional com você, ainda mantendo o roteiro dela. A resolução não apenas não aborda seu problema atual, mas também se torna uma experiência estranha para ambas as partes.

Cenário B: O contra -agente analisa as informações no computador dela e diz: “Você é nosso cliente fiel há anos. Encontrarei um voo que o levará a tempo”. Ela então lhe dá um ingresso para o voo de uma companhia aérea concorrente. Embora essa resolução custe ao dinheiro da companhia aérea a curto prazo, você continuará sendo leal a eles no futuro. Esse agente teve o poder de realmente resolver seu problema ao gerar boa vontade para experiências futuras.

Qual cenário você prefere, a ou b? As tentativas de roteiro e forçadas de uma conexão emocional geralmente falham porque os clientes veem através da pretensão.

Não há maior conexão emocional do que a forjada quando um representante resolve seu problema, mesmo que isso custe alguma coisa à empresa. Ele se comunica fortemente que você é uma prioridade digna de seu tempo, esforço e custo.

3. Prevenção de problemas futuros

O bom serviço resolve o problema atual do cliente e cria uma conexão emocional positiva. Ótimo O serviço vai um passo adiante, afastando questões futuras.

Educar proativamente os clientes sobre seus produtos pode evitar dores de cabeça no caminho.

Para incorporar com êxito a prática da educação proativa, as empresas recorrem a ferramentas de agentes inteligentes e sistemas de gerenciamento de casos de clientes que orientam os agentes por meio de cada interação do cliente e oferecem as próximas melhores ações para o agente tomar. Com base em perfis de clientes, preferências e interações passadas, O sistema pode sugerir que os agentes compartilhem informações adicionais.

Por exemplo, digamos que um dos seus agentes de serviço resolveu a pergunta de um cliente sobre a configuração de sua nova TV inteligente. Usando as melhores próximas ações recomendadas pelo sistema CRM, o agente pode acompanhar um link para tutoriais em vídeo sobre o uso do controle remoto, configurando um sistema de jogos ou conectando suas contas de streaming.

Neste exemplo, ao envolver proativamente os clientes com informações extras relevantes para suas necessidades, isso pode ajudar a garantir uma experiência mais perfeita e reduzir a probabilidade de precisar procurar mais apoio no futuro.

4.

Há uma razão pela qual a venda e a venda cruzada são listadas como o número quatro nesta lista de metas de atendimento ao cliente. Sem satisfazer os três primeiros objetivos, os esforços para obter mais receita de um cliente provavelmente serão infrutíferos.

Uma exceção a esta regra é se um produto diferente resolveria o problema inicial do cliente e/ou impediria problemas futuros.

Assim como eles podem orientar os agentes com as próximas melhores ações sugeridas, os sistemas de CRM podem usar o contexto do cliente, relacionamentos conhecidos e produtos relacionados aos agentes de alimentação sobre outros produtos, esse cliente pode estar interessado em comprar. Os agentes podem até enviar cupons para produtos específicos com um clique de um botão.

5. Reunir a voz da entrada do cliente

Na maioria das empresas, Voz do cliente (VOC) Os processos tendem a ser ad-hoc. No entanto, ter um pulso sobre o que os clientes estão pensando e sentindo ao longo de sua jornada é incrivelmente valioso.

O VOC ajuda as empresas a tomar decisões mais informadas sobre estratégias de produtos, marketing e serviço.

O VOC fornece informações das marcas para ajudá -las a oferecer experiências perfeitas com empatia às necessidades e expectativas específicas dos clientes. Por exemplo, pode ajudar uma marca a identificar e abordar barreiras, impedindo que seus clientes tenham uma experiência de compra on -line fácil e sem atrito.

Como uma das metas mais críticas de atendimento ao cliente, a coleta de dados de COV precisa ser intencional e codificada em todas as interações de serviço. Quando os agentes são orientados ativamente por toda a interação de serviço, a entrada de VOC se torna facilmente parte do processo. Por exemplo, uma pesquisa pós-interação simples de duas ou três perguntas no final de cada conversa pode adicionar informações valiosas.

Além das pesquisas, a análise inteligente de serviços pode obter insights de insumos não estruturados, como interações de mídia social, consultas da base de conhecimento e notas de caso. Quando os dados do COV são coletados e avaliados de forma consistente, as marcas colhem os benefícios de estar em sintonia com as perspectivas do cliente.

O take -away

Na economia de serviço de hoje, cada um atendimento ao cliente A experiência pode afetar bastante a retenção e a lealdade. Como tal, a capacidade de uma marca de fornecer atendimento fácil e eficiente do cliente é fundamental.

Para oferecer essas experiências, permanece essencial para as marcas:

• Entenda o que seus clientes esperam de suas interações com o atendimento ao cliente.

• Garanta que seus agentes possam se capacitar a oferecer experiências eficientes de atendimento ao cliente com empatia.

Se sua equipe (e a tecnologia que os suportar) lutar para cumprir todos esses cinco objetivos de atendimento ao cliente de forma consistente, talvez seja hora de examinar os processos e a tecnologia por trás deles.

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Fonte: John A. Goodman, Experiência do cliente 3.0: Estratégias de alta lucro na idade do serviço techno Solana Token Creator