Como facilitar as experiências personalizadas do cliente com a automação

Nas décadas passadas, a palavra “automação” invocou imagens de robôs, linhas de montagem automática e outros conceitos sem humanos. Hoje, no entanto, a automação não significa mais substituir os seres humanos, mas aprimorando suas experiências. Por exemplo, oferecer uma experiência personalizada do cliente é muito mais fácil com a automação do seu lado.

Enquanto as empresas anteriormente competiam com a qualidade do preço e do produto, esses fatores não são mais as principais preocupações dos clientes. Agora, eles julgam marcas em seus experiências de clientes. Por exemplo, os clientes esperam opções de atendimento ao cliente 24/7 e a capacidade de interagir com as marcas em suas plataformas preferidas, como aplicativos móveis ou mídias sociais. Noventa por cento dos clientes esperam uma resposta às perguntas de atendimento ao cliente em 10 minutos ou menos.

Os clientes também esperam receber personalização em troca das informações que compartilham com as marcas. A personalização é como as marcas garantem que os clientes se sintam entendidos e valorizados por sugestões personalizadas e conversas individuais. De acordo com uma pesquisa de 2019, 74% dos clientes Fique frustrado quando o conteúdo do site é impessoal.

Para acompanhar a concorrência, as marcas precisam aproveitar a automação para fornecer as conversas em tempo real e o conteúdo personalizado que os clientes exigem. Um Relatório da Accenture descobriram que 91% dos clientes globais têm maior probabilidade de fazer negócios com marcas que se lembram e forneçam recomendações e ofertas relevantes. A automação na forma de coleta de dados, chatbots, pesquisas e automação de email pode ajudar as marcas a atender às expectativas do cliente antes de recorrer a um concorrente.

Por que as marcas devem tornar a personalização uma prioridade?

As experiências personalizadas dos clientes levam a uma maior retenção de clientes, beneficiam os resultados e impactam positivamente a reputação de uma marca.

Lealdade aprimorada do cliente

Quando os clientes sentem que uma marca os valoriza e está fazendo esforços para fornecer uma experiência personalizada, é mais provável que retorne a essa marca no futuro.

De acordo com um estudo de 2020, 50% dos consumidores de dispositivos digitais se tornará clientes fiéis se eles receberem conteúdo personalizado de uma empresa. Adicionalmente, 80% dos consumidores são mais propensos a comprar de uma marca que ofereça experiências personalizadas para eles. Por outro lado, um impressionante um terço dos consumidores terminou um relacionamento de marca porque eles achavam que não tinha personalização.

Crescimento de receita

O fornecimento de experiências personalizadas com opções de autoatendimento pode aumentar o lucro da sua marca.

Algumas estimativas descobriram que a personalização pode aumentar as receitas em 5-15% e reduzir os custos de aquisição em 50%. As opções de autoatendimento também são um fator para obter clientes, com Mais de 6 em 10 preferindo o autoatendimento digital a um agente ao vivo. Esses chatbots de autoatendimento também podem melhorar a eficiência interna, permitindo que os agentes gastem seu tempo nos problemas mais complexos, enquanto perguntas mais simples podem receber respostas imediatas.

O fornecimento deste serviço de qualidade aumenta a receita, com quase 7 em 10 americanos Gastar mais dinheiro com uma empresa que oferece excelente atendimento ao cliente.

Reputação melhorada

Experiências personalizadas e atendimento impecável ao cliente afetarão positivamente a reputação de uma marca. Com quase dois terços dos compradores Esperando uma resposta ao atendimento ao cliente dentro de 10 minutos, os call centers precisam do suporte de opções automatizadas de autoatendimento para manter as reivindicações de serviço de qualidade de uma marca. Se uma marca não cumprir suas promessas de excelente atendimento ao cliente para mesmo um cliente, as repercussões de sua reputação podem ser altamente prejudiciais.

3 maneiras pelas quais a automação oferece uma experiência personalizada do cliente

Para fornecer aos clientes a excelente experiência que estão procurando e se destacam da concorrência, as marcas podem usar a automação para otimizar o gerenciamento de dados do cliente, o autoatendimento e o processamento de email de atendimento ao cliente.

1. Gerenciamento e análise de dados do cliente

O primeiro passo no desenvolvimento de uma experiência personalizada para seus clientes é a coleta de dados.

As marcas precisam da mais recente tecnologia de gerenciamento de dados do cliente para coletar e analisar insights de todos os dados disponíveis, especialmente dados de primeira parte diretamente do cliente. Essas idéias permitirão que as marcas forneçam as informações corretas para os clientes em potencial ou clientes certos, na hora certa. Entregar uma experiência omnichannel perfeita requer um Plataforma de experiência do cliente Isso unificará dados de todos os pontos de contato do cliente.

2. autoatendimento inteligente com opções de escalada

Se a pergunta deles for abordada, 40% dos consumidores diga que eles não se importam se eles interagem com um Atendimento ao cliente Chatbot ou agente ao vivo, de acordo com a ingresso.

As marcas podem usar chatbots automatizados de autoatendimento para fornecer aos clientes respostas instantâneas através de seus canais preferidos, incluindo seu site, aplicativo móvel ou mídia social, como o Facebook Messenger e o WhatsApp. Além disso, os assistentes virtuais inteligentes podem personalizar todas as interações com um cliente a partir do momento em que começam a explorar seus produtos, fornecendo solução de problemas personalizados ao longo do caminho. Com o insight das interações históricas do cliente da sua plataforma de gerenciamento de dados, os chatbots podem prever quais interações levaria à maior probabilidade de fazer uma compra.

Se um cliente decidir que um agente ao vivo é preferível, ele precisará de uma opção para aumentar a qualquer momento. Um sistema de gerenciamento de dados contínuo garante que o agente tenha todas as informações da interação chatbot para captar de onde o cliente parou. Isso ajuda os agentes a evitar perguntas repetitivas e frustrando um cliente.

3. Automação de e -mail personalizada

Finalmente, as marcas podem personalizar respostas por email com a automação de email. Emplifi’s EVA (e -mail Virtual Assistant (EVA) é uma ferramenta automatizada de atendimento ao cliente que reduz o tempo gasto respondendo a e -mails cinco vezes, mantendo o toque pessoal da revisão de um agente. A EVA lê o e -mail do cliente, elabora uma resposta personalizada com base em respostas anteriores de agentes humanos e entra na fila para um agente revisar e adicionar quaisquer toques pessoais apropriados. A EVA também usa uma calculadora de boa vontade para determinar a compensação apropriada para o cliente, se necessário.

Desde 62% dos clientes Deseja se comunicar por e -mail com os departamentos de atendimento ao cliente, as marcas não podem ignorar a otimização do processo de resposta por e -mail. O software inovador de automação de e -mail da EVA capacita os agentes de atendimento ao cliente a se concentrarem em fornecer respostas pessoais e resolver problemas complexos sem se preocupar em crescer backlogs.

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Nota do editor: Este artigo foi publicado originalmente em Astutesolutions.com. Quaisquer estatísticas ou declarações incluídas neste artigo eram atuais no momento da publicação original. Solana Token Creator